Vo väčšine krajín existuje lekárska starostlivosť, pacienti sú tam, sú lekári, ale vysoko kvalitná lekárska starostlivosť stále nie je taká bežná. Prečo sa to deje a čo s tým robiť? Hlavné trendy vo vývoji kvalitných služieb boli zdieľané na konferencii. BusinesShot-3.0 Vladislav Vavilov je autorom 6 kníh, medzi ktorými sú "Quality Service" a "Medical Administrator".
Tí majitelia a manažéri lekárskych inštitúcií, ktorí založili vynikajúcu službu, budú tešiť z veľkého počtu pacientov. Podľa prieskumu majiteľov kliník je hlavným problémom nárast počtu návštev a len málo ľudí si myslí, že zvýšením služby poskytovania lekárskych služieb môže byť toto číslo zvýšené vrátením verných zákazníkov. Ľudia sú pripravení na slušnú platbu za kvalitnú diskusiu. Ale poskytnúť im túto kvalitu je zodpovednosťou každej lekárskej inštitúcie..
Služby lekárskych inštitúcií: hlavné trendy
1. Služba by mala byť 5, aj keď je služba 3.
Nie všetci pacienti môžu objektívne hodnotiť kvalitu služieb kvôli nedostatku špecializovaných vedomostí. Služba však vyhodnocuje každého pacienta. Počínajúc okamžikom, kedy sa pri jeho očiach zdravotná sestra alebo správca zdvihne a usmeje sa, pozdravte ho. To ukazuje, že príjemný personál môže vyhladiť všetky nepríjemné situácie. Koniec koncov, zákazníci, ktorí majú konkrétnu žiadosť, navštevujú zdravotnícke zariadenie s obávanými obavami detí. A pacient je pozitívne povinný upraviť personál.
2. Veľa admin + lekár.
Správca musí pracovať v spolupráci s lekárom a nie samostatne. Napríklad, ak je lekár neskoro, administrátor môže požiadať pacienta o otázky, komunikovať, kúpiť čas lekárovi bez ovplyvnenia nálady klienta. Povedzte mu o bonusoch a aktualizáciách alebo o preventívnych opatreniach..
3. Ľudia si pamätajú testované emócie..
Teraz existuje obrovská konkurencia, medicínsky trh rastie a bude naďalej rásť, pretože všetci ľudia sú chorí. Preto v ťažkých podmienkach choroby, ľudia chcú najmä získať príjemné emócie z komunikácie s lekármi, a nie navyše pokazená nálada. Koniec koncov, ako vieme, nie zdravá osoba reaguje na všetko prudko a bolestivo..
4. Vernosť.
Potreba stimulovať vernosť zákazníkov k sebe.
V ideálnom prípade po zachytení pacienta s dobrou službou je potrebné znova zaznamenať (ak to znamená postup) a vystaviť pravidelnú zákaznícku kartu. Ale nie so zľavami, ale so zaujímavými bonusmi! Napríklad rodičia, ktorí prišli na recepciu s dieťaťom, ktorý nechal nikoho, by sa mohli ponúknuť, aby dieťa dali do škôlky, kde mu bude poskytovať zaujímavý voľný čas a starať sa o neho.
5. Faktory ovplyvňujúce službu v zdravotníckej inštitúcii.
- Najdôležitejšie je príbeh. Väčšina pacientov pochádza zo ZSSR, kde vôbec neexistovala koncepcia. Bol tu štátny monopol, deficit, nedostatok voľby.
- Regionálne funkcie. V medicíne, akokoľvek to znie, je to registrácia. V Kyjeve, Odessa a Lviv - rôzne spotrebiteľov, takže klinike bude iná.
- Skúsenosť zvyčajne je vlastníkom kliniky alebo lekára. Môže to byť návšteva iných krajín, ktoré môžu byť integrované do našich podmienok. Byť "tajným kupujúcim" vo vašom profesionálnom smerovaní v iných mestách a krajinách je veľmi užitočný..
- Motivácia. Demotivovaní zamestnanci nebudú milovať pacientov, takže nebudú mať dobré služby. Správca je primárnym "nosičom" služby a dokonca veľa závisí od jeho počiatočného pozdravu (aj telefonicky).
- Zlaté pravidlá pre štandardizáciu kvality zdravotníckych služieb: nastavenie štandardov (úsmev, vyzdvihnutie telefónu najneskôr po treťom vyzváňaní atď.), Ich integrácia, sledovanie ich dodržiavania (niekoho môžete pozvať ako tajného zákazníka, je veľmi žiaduce videotaping), motivovať zamestnancov, vždy analyzovať súčasnú situáciu.
- Vlastníci a manažéri by mali napríklad ukázať, čo je naozaj dobrá služba. V opačnom prípade nemajú morálne právo požadovať od svojich podriadených to isté..
Kvalitné služby v zdravotníckych zariadeniach: tajomstvá úspechu
Súhlasíte s vyhlásením, že služba je prísľubom klienta (v tomto prípade pacienta), aby sa znova vrátil.
Preto je kľúčovým kritériom každého majiteľa kliniky návšteva alebo návrat pacienta..
Vytvorenie a zvýšenie lojality klientov - miera odpustenia prípadných nekritických chyb v budúcnosti.
Ako sa to deje? Prvá návšteva, druhá, tretia - všetko je v poriadku, a počas štvrtého, svetlo náhle zmizlo. Človek, ktorý čakal na jeho postup, bude samozrejme nešťastný. Ale má dostatok lojality, takže odpustí takú nepríjemnosť na klinike. A iný pacient, ktorý nemá vernostnú rezerváciu, stúpa a odíde. A nevráti sa. Preto je veľmi dôležité postupné zvyšovanie lojality..
Správca, lekár alebo manažér zariadenia musia jasne pochopiť tieto základné pravidlá a brať ich ako základ pre všetky ďalšie kroky..
Pri komunikácii so zákazníkmi každoročne naliehame každého, aby obnovil svoje zásluhy. Dokonca aj keď pred 5 rokmi získala vaša klinika titul najlepšej regionálnej zdravotníckej inštitúcie roka, nebudú sa môcť chváliť dlho, inak riskujete, že vyzeráte smiešne.
"Ty si lev alebo gazela - bez ohľadu na to: keď vychádza slnko, musíš ísť dopredu. Každý nový deň a každý nový rok dáva niečo nové ", - zdôrazňuje Vladislav Vavilov.
Často si môžete prečítať, ako klinické pracoviská píšu o sebe, hovoria, že máme kvalitné služby. Ale to samo o sebe nie je konkurenčnou výhodou! Koneckonců, nedochádza k zubným lekárom ukázať bielu stoličku? A ľudská psychológia je taká, že považujeme za samozrejmosť..
Sme radi, že Vás budeme informovať, že 23. novembra 2018 sa uskutoční štvrtá konferencia o zdravotníckom podnikaní BusinessShot!
Možno vás zaujíma video: