V každom podnikaní, a to aj v oblasti estetickej medicíny, je kompetentné vyjednávanie jednou z kľúčových zložiek úspechu. Vďaka schopnosti komunikovať so zákazníkmi, zamestnancami, partnermi a mnohými inými ľuďmi - podnikanie môže byť skutočne prosperujúce. Avšak každý priemysel má svoje vlastné dôležité vlastnosti komunikácie. Vyjednávací konzultant, majiteľ spoločnosti BROCA & WERNICKE, Stanislav Martynov, hovoril o tajomstve kompetentného vyjednávania v estetickej medicíne výhradne pre čitateľov..
Existujú pojmy ako B2B a B2C. Ako ich aplikovať vo svete estetickej medicíny?
Prvá vec je povedať, že výraz je teraz veľmi populárny a súhlasím s tým, že existuje B2B, existuje B2C, ale v skutočnosti je to buď P2P - ľudia k ľuďom, alebo H2H - ľudské k ľuďom a všade tam pracujeme s ľuďmi , Pokiaľ ide o rokovania, rozdiel je v tom, že máme rozdielny objem transakcií a rôzne trvanie uzatvorenia tejto transakcie. Ak hovoríme o B2B, a to sú otázky pre manažérov v súvislosti s prenájmom priestorov, prepúšťaním a prijímaním zamestnancov, nákupom drahého vybavenia, podporou a podobne - ide o veľké obchody, ktoré stáli veľa peňazí a trvali niekoľko mesiacov, možno rokov. Ak hovoríme o B2C, klient prichádza k vám, vidí cenu a nemôžeme hovoriť o tejto cenovej značke, je to veľmi zriedkavo. Niekedy to jednoducho nestojí za to, napríklad som prišiel, aby som znížil vlasy, a vyjednávanie o 20% alebo 10% zľavu nestojí za moju dobu a správne.
Nie je potrebné rokovať, keď to nie je potrebné, musia vždy vrátiť investície vašich zdrojov, vrátane času, pokiaľ ide o výsledok, ktorý dostanete.
To znamená, že výsledok by mal prevýšiť zdroje investované do neho. A v B2C, ak hovoríme o veľkom predaji, veľkých transakciách, napríklad o veľkom predaji nehnuteľností alebo automobiloch, ľudia tu prejednávajú, pretože existuje veľa podmienok a každá podmienka musí byť dohodnutá osobitne, predpísaná, získané záruky atď. , V medicíne sa mi zdá, že pre obchodníkov je trochu jednoduchšie, pretože človek verí jeho zdravie a niekedy život na druhú stranu a vyjednávanie, keď lekár bude na vás operovať neskôr, nie je pre všetkých príjemný. Mal by som to urobiť - pravdepodobne by som povedal, áno, pretože aj tak ľudia, ktorí prichádzajú prijímať služby, môžu získať lepšie podmienky. Ak osoba dlhodobo spolupracuje so zdravotníckym zariadením, môže vždy povedať, že je klientom dva roky a spýta sa, prečo má rovnaké podmienky ako ten, kto prišiel po prvýkrát. A bude to veľmi cool, ale nie všetci sú pripravení, pretože hovoria, že oni nebudú zachrániť na seba a máme takú bariéru.
Aká by mala byť stratégia rokovania, ak pacient príde s negatívnym alebo nešťastným?
Namiesto toho neprišiel, ale nechal s negatívom. Keď príde pacient, požiada ho, aby urobil nejaký postup a potom sa mu nepáči výsledok, čo môže mať niektoré dôsledky. Minimum - pacient jednoducho nemôže prísť, ale čo najviac - žalovať. A naozaj je miesto pre rokovací proces, pretože musíme súhlasiť s pacientom, prečo by sme to nemali robiť a ako sa dostať von z tejto situácie. Odporúčam Vám prvý krok, aby som sa pozrel na fakty. Ak je naozaj chyba, aj keď lekárska inštitúcia nesprávne vytvorila očakávania od klienta - je to problém lekárskej inštitúcie, ale nie klient. Inštitúcia by ju mala skontrolovať, a ak povedia, že pacient nesprávne pochopil, zamestnanci urobili všetko dobre, pacient má takú genetiku a tak ďalej - nemá oň záujem. Uvedomte si, že by ste mohli buď lepšie, alebo aspoň na začiatku lepšie vysvetliť. Potvrďte, že niekde, ak je to pravda, je to vaša chyba. To okamžite uvoľní emočný stres, pretože ak človek príde s rozhovorom o tom, čo sa mu nepáči, je emotívny. Ak je človek emotívny - nepočuje vás. Musíte ho počúvať a prvým je ukázať, že ste ho počuli, pochopili jeho problém, uznal, že niekde je možné niekde lepšie pracovať, ale stojí za to, aby sa obrátil na súd? Možno môžete nejako vyriešiť problém inak. Stojí to za to, že pacient nikdy nepríde k vám? Samozrejme, nie, ponúknite mu, že napríklad urobíte pre neho určitý postup so zľavou alebo bezplatne a zostane s vami. Získate lojálneho a dobrého klienta od negatívneho klienta a dostanete jeho službu..
Čo robiť, ak pacientova negatívna nie je lekárska chyba?
Ak nie je dokázaná lekárska chyba, musíte dokázať, že ste počuli pacienta a požiadali ho, aby ho dokázal. Povedzte, že chápete, ako sa pacient na to pozerá a požiadal ho, aby ukázal určité skutočnosti, ktoré podporujú jeho názor, pretože máte iné fakty. A aj keby ste sa mýlili - pri rokovaniach nezáleží na tom, kto má pravdu. Je dôležité, aby sme sa s vami súhlasili - obaja aj my by sme mali byť spokojní. Ak pracujem v zdravotnom stredisku - potrebujem verného klienta, a ak odchádzate spokojný - áno, ste sa mýlili, ale dal som vám niečo navyše výmenou za vašu vernosť, že nebudete akceptovať žiadne negatívne opatrenia, ktoré stále prídete ku mne a tak ďalej. Potom ste spokojní a som spokojný a toto je kľúčom k úspechu, preto sa nezaoberajte tým, kto má pravdu a kto je vinný. Pozreli sme sa na fakty, ale aj keby ste sa mýlili a fakty o tom hovoria - človek je emotívny, nebude vás počuť. Povedzte, že ste ho počuli, pýtali sa, čo chce, aby ste ho zostali s vami, alebo ako môžete vyliečiť za svoju chybu. Nakreslite osobu do rokovacieho procesu a keď na vás zavolá svoje podmienky - môžete s nimi nesúhlasiť, navrhnúť alternatívu a proces už začal.
Existujú nejaké funkcie vyjednávania pri prijímaní hviezdnych zamestnancov??
Prvým je, že musia byť vedené, pretože keď si najmete skúseného zamestnanca, hviezdu, ktorá nie je veľmi skúsená, máte obrovské množstvo parametrov, o ktorých diskutujete. A aj keď druhá strana tvrdí, že je pripravený s vami pracovať, zostáva otázka podmienok a ako ich spojíte. A to by nemalo byť tak, aby kedysi prišiel k vám hviezdny zamestnanec - teraz musíte urobiť všetko, ako povedal. Prečo? Výsledkom rokovaní sú obaja záujemcovia a ak vám poviem, že chcem s vami spolupracovať, znamená to, že už ma zaujíma a budeme diskutovať o podmienkach. Po prvé, musíme tieto rokovania uskutočniť! Po druhé, bolo by chybou súhlasiť so všetkými prvými podmienkami stanovenými touto hviezdou. Vždy máme nejakú medzeru, hovorím vám, že chcem takýto plat, ale v zásade je veľmi pravdepodobné, že aj keď sa pýtate, budem súhlasiť s menšou sumou. Ak nemáte okamžite súhlas, môžete mi na oplátku ponúknuť niečo. Poviete, že človek bude mať lepšie miesto a pre hviezdy je dôležité, aby sa od ostatných vymanil, ale potom mu zaplatíte o niečo menej záujem, alebo napríklad poskytnete ďalšie výzvy a zaujímavé projekty. Dotkne sa mnohých a je pre nich dôležitejšie ako finančný zisk. Na druhej strane, pre majiteľa podniku to stojí takmer nič, a on hodnotí peniaze viac, takže sa ukáže, že si vymieňate, čo nie je pre vás dôležité pre niečo, čo je veľmi dôležité, a toto je ideálne vyjednávanie.
Ako sa rozdeliť pri prepúšťaní zamestnancov?
Táto potreba premýšľať. O tom, kedy ukončíme pracovnú zmluvu, musíme premýšľať aj keď ju uzavrúme, do budúcnosti. Neexistujú žiadne večné zmluvy, vždy existujú podmienky na ukončenie a ak tieto podmienky fungujú pred termínom, na ktorý sme sa upísali, existujú určité sankcie, pokuty a podmienky, na základe ktorých táto osoba odíde. Ak opustí, znamená to, že by mal napríklad ohlásiť túto skutočnosť za 2-3 mesiace, aby sme mohli presne komunikovať s klientmi a nahradiť ho niekým iným. Ak sami odmietnete osobu, musíte mať nejaké fakty a musíte povedať, že máte podmienku, prečo nesplní žiadne ukazovatele, musíte prejsť a nahradiť túto osobu opatrne. Nie je to rýchly proces, nemyslite si, že ste práve klikli na prst a osoba odišla. S najväčšou pravdepodobnosťou potom bude mať nie veľmi dobrý výsledok, budete obetovať vzťahy, tam bude nejaký sediment a tak ďalej, takže sa ponáhľať. Hovorili sme, trvalo to trochu času - znova sme sa rozprávali.
Možno ten človek chce odísť a nájdeš spôsob ako ho nechať, alebo ho chceš vypáliť, ale je pripravený na zlepšenie a prácu, tak prečo nie?
Rokovania nestávajú v zhone, ak sa ponáhľate a rýchlo sa dohodnete - veľmi často sa kvalita týchto transakcií veľmi líši.
Zdieľajte svoj názor na prácu ?
Profesionálne, zaujímavé a dokonca aj skutočnosť, že smer vašej firmy a divákov veľmi často neprišiel do kontaktu s takou témou, ako je vyjednávanie, ale hovoríte so mnou, chcete dať svojim odberateľom nejaký zaujímavý obsah pre ne, pozrieť sa na známe veci s Na druhej strane z môjho pohľadu skutočne charakterizuje vás ako odborníkov, ktorí sa o svoje seba nezaoberajú, ale o záujmy svojich klientov..